No lo podía creer, me tenía que pasar para confirmarlo, pero les platicaré el viacrucis que pasé–más bien que pasamos–, los que estuvimos el día martes 13 de enero del presente en la Oficina de Hacienda del Estado de Xalapa, para realizar el trámite de emplacamiento de nuestras unidades. Les platico.
Llego a las 10.00 de la mañana y me encuentro con dos largas filas que llegan a la calle. Un trabajador nos divide, colocándonos en la primera fila, los que vamos a emplacamiento y pago de derechos, la otra para trámites diversos. La primera es la que me toca, delante de mí van entre 45 o 50 personas. La persona que va tras mío, me dice que mejor le saque fotocopias a los documentos porque lo pueden pedir. Me salgo de la fila, pidiendo me aparten mi turno y retorno ya con todo—según yo—en orden.
La fila avanza lento; ya a las 10.45 llego al primer mostrador y veo a 3 desenfadadas damas–que bostezan cada 5 minutos–, que atienden en éste. La que a mí me toca, me recibe los documentos: credencial de elector, comprobante de domicilio, carta factura, etc.; pero, ¡hooo sorpresa!, me dice la chica que no me sirve el comprobante de domicilio porque viene a nombre de mi esposo y, tengo que traer una carta donde diga que yo vivo en el mismo domicilio y la credencial de él. Y me surge la primera pregunta: ¿Dónde está el aviso donde notifican a los contribuyentes eso? En fin, lo acepto y me despido –con mis honores—con la intención de regresar con la dichosa carta.
Regreso nuevamente a la Oficina de Hacienda del Estado ya con la carta, a las 12 hrs., pero tengo que volver a hacer fila. El número de personas que van adelante no baja de 40.
Por fin a las 12.30 hrs. llego al mostrador y me revisan los documentos—ya está listo todo–, me dan el turno 138 –después me daría cuenta que fue el penúltimo turno–, y me dicen que pase a la siguiente sala: un espacio que parece romería donde se encuentran cientos de contribuyentes, la mayoría parados, con cara de resignación; y me viene la segunda pregunta: ¿Por qué en un lugar donde saben que van a estar muchas personas, no prevén más sillas? Bueno, lo acepto y me espero de pie porque no alcancé asiento. Desde luego, hay más hombres sentados que mujeres…los señores ni se inmutan aun viendo a señoras con niños. Me encuentro algunas amigas, Jovita la del PRI también está esperando y me dice que esta desde la 10 de la mañana, con lo mismo.
Veo el contador de turnos y marca: 47, o sea, me faltan 91 turnos para ser atendida. Me quedo esperando –sigo parada–, cerca de dos horas. A las 14 hrs, sólo han avanzado 8 turnos, el contador marca 55. Y me viene la tercera pregunta: ¿Cómo es posible que se tarden media hora con cada persona, si se supone que ya llegamos a esa sala con los documentos revisados?, Bueno, no me queda otra que aceptar y seguir parada esperando.
A las 14.15, estoy ya desesperada, cansada y con hambre, pero me consuela—y lo digo con respeto–, que hay gente que viene desde Coatepec, Perote y otros municipios circunvecinos, donde me dicen que los mandaron a Xalapa porque en su lugar de origen no tienen servicio y que están desde las 8.30, sin desayunar y con el descuento del día en su trabajo porque lo pidieron para hacer el trámite. Y me surge la cuarta pregunta: ¿Cómo es posible que el servicio de la Secretaria de Finanzas este tan deficiente, que los contribuyentes tienen que ser afectados, en su trabajo y sus gastos, al desplazarlos a la capital a hacer trámites ineficientes y tardados?.
Como veo que la atención es muy lenta—de 13 módulos están operando 8–, me viene la quinta pregunta: ¿será que les alcance el tiempo de jornada para atender mi turno 138? Voy y le pregunto a una persona de los módulos y me dicen que sí, que la oficina cierra a las 3 pm. Pero que se quedan los empleados de los módulos para atender a la gente que se quedó adentro y no se van hasta ofrecer el servicio al último.
Al saber eso, me apresuro y hago cálculos: ¡a ese ritmo, me da tiempo de ir a comer y regresar! Y eso hago. Le digo al guardia que ya está cerrando la puerta de la entrada, que voy a salir y que sólo voy a comer algo y regreso. Me dice que sí, que le muestre el turno cuando retorne.
Estoy de regreso a las 16 hrs con mejor cara porque me dio tiempo de ir a mi casita a comer. Y lo inimaginable, veo el contador de turnos y dice 84. O sea que me faltan aún 54 turnos por delante.¡¡es el colmo!!. Pero lo más lamentable es ver las caras de las personas que están desde las 10 am., y no han pasado. Estas enardecidas, con hambre, con los niños llorando y lo que es peor…me dice una persona: ¡no nos dejan pasar al baño, dicen que es sólo para los empleados!!…tiene uno que salir del edificio para buscar un lugar para ir a hacer sus necesidades. Y me vienen la sexta pregunta: ¿en qué mundo, planeta o lo que sea, se construye un edificio que no prevé sanitarios para los clientes, sobre todo, a sabiendas que estarán muchas horas dentro? Es el colmo.
Cuando la gente se empieza a alterar, sale una señora de pelo chino, negro, y trata de probar una forma de organización. Después me dijeron que su nombre es María de la Luz Lourdes Arana Calderón y es la Jefa de la oficina. Ya para el momento, sólo hay 5 módulos funcionando. Los demás trabajadores ya salieron de sus labores. Siguen los colmos, porque aún estamos más de 50 personas esperando ser atendidas.
Y como nadie le dice nada, yo si me le acerco y le digo: “Oiga Licenciada, el año pasado yo hice un trámite de emplacamiento y no vi tanto desorden, falta de cortesía y sobre todo ineficiencia, ¿Qué está pasando? Y me contesta: lo que pasa es que tenemos la mitad de planta laboral porque unos están de vacaciones y además se ha caído la red o sistema varias veces durante el día, pero los vamos a atender a todos. Pero terminando de decir esto, dice una persona del público: ¡no es cierto, así fue ayer y antier!.
Y entonces me sale lo Lladó y le digo, en forma enérgica: Licenciada lo que usted dice no es pretexto para justificar la ineficiencia. Esto habla mal del servicio y usted es la representante del gobierno del estado en esta oficina. Y la verdad deja un mal sabor de boca en toda esta gente, la forma en que ha sido tratada y que no lo merece—entre ellos me incluyo–. Por favor, pongan mayor atención, porque nunca me imaginé vivir –como los demás–, este viacrucis.
Conclusión, son las 18 hrs, al fin estoy frente al módulo de atención y…viene el último colmo: tengo que ir a pagar al Oxxo más próximo, porque en la oficina ya no aceptan los pagos. Y ahí nos tienen, que todos—con una tarde-noche, lluviosa y fría–, salimos del edificio para ir hacer un pago a la avenida Ruiz Cortines. Antes nos dicen que si encontramos, al retornar, la puerta principal cerrada entremos por la parte trasera del edificio. Y en efecto así sucede.
Al fin, ya de vuelta, entrego los comprobantes y me retiro a las 19 hrs. de la noche después de 9 horas de intentar hacer un trámite de emplacamiento en la Oficina de Hacienda del Estado de Xalapa, y para colmo, SIN LAS PLACAS, pues tengo que regresar por ellas al siguiente día…si bien me va.
Que calificación les puedo poner: CERO.
CERO EFICIENCIA. CERO ATENCION EN LOS ESPACIOS. CERO COMPRENSION PARA LA GENTE QUE CASI DE DESMAYA, PERO QUE AGUANTA PORQUE NO LE QUEDO OTRA. CERO RESPETO AL CONTRIBUYENTE. CERO AL LIDERAZGO DE LA JEFATURA. CERO, CERO, CERO.
Ojalá lo tomen en cuenta…urgentemente…porque esto al ciudadano le lastima y eso es contraproducente para la imagen del servidor público y para las propias instituciones. La gente no tiene la culpa de que se cayó el sistema, ni de la mala planeación, ni de las fallas de organización del personal, ni de la falta de dirección y recursos para proveer de lo indispensable las oficinas, etc. etc., los ciudadanos queremos instituciones efectivas y responsables.
Y me vienen las últimas preguntas: ¿Cuánto le cuesta al depositario perder un día de trabajo?, ¿cuánto le cuesta al gobierno en horas-trabajo, mantener una planta laboral ineficiente e improductiva? ¿Cuánto pierde en imagen frente a la ciudadanía?
La gente merece respeto y más el contribuyente que es el que sostiene—finalmente– con sus cuotas la estructura de la administración pública. Por lo tanto, si esto está sucediendo se debe poner un alto, hay que corregir lo necesario y con urgencia, si se quiere recuperar la confianza de una sociedad que está cansada y ávida de atención y de respeto.
Gracias y hasta la próxima.