El Covid-19 obligó a muchos sectores a transformarse y el sector financiero no fue la excepción; por un lado la pandemia aceleró la digitalización a un ritmo sin precedentes en todo el mundo y, por otro lado, obligó a un cambio en la forma de compra de los consumidores. El aumento del comercio electrónico derivó en la mayor convivencia o multiplicidad de medios de pago en uso por la población, el 2020 fue un año en el que los medios más digitales experimentaron un impulso frente a los más físicos o materiales.

Según datos publicados en el X Informe de Tendencias de Medios de Pago, presentado por la empresa especializada en tecnología Minsait Payments, la filial de medios de pago de Minsait, México redujo entre 7 y 10 puntos porcentuales la tendencia de tarjetas de crédito durante la pandemia, cayendo un 10.2% al pasar de 54.6% a 44.4 por ciento. Sin embargo, mientras el uso del crédito disminuyó, 56.9% de los mexicanos abandonó el pago con dinero en efectivo y recurrió a las tarjetas.

Sí, hay un lado positivo y es que esta situación ha servido para intensificar la transformación del sector que tiene en la digitalización una oportunidad para salir de la crisis.

En un contexto como el de México —donde las tasas de interés a la baja reducen considerablemente el margen financiero, acompañadas de tasas de morosidad crecientes, que derivan también en un menor apetito por el riesgo por parte de las entidades en el otorgamiento de crédito especialmente a medio y largo plazo, y con el ingreso por comisiones directamente relacionado con el nivel de actividad, también con tendencia a la baja—, la aportación de la transformación digital es fundamental para elevar la rentabilidad de la entidad.

Una de las pruebas más palpables del cambio que se está produciendo es el nuevo concepto de oficina bancaria, el cual que se está abriendo paso en distintos lugares del mundo. Lejos de desaparecer, las oficinas serán un elemento central para atraer y fidelizar al cliente que acudirá a ellas para realizar las gestiones de más valor. En este sentido, la digitalización permitirá conocer mejor al cliente, darle un trato diferencial y ganar su fidelidad. Así, el nuevo modelo de oficina bancaria combina los mundos físico y virtual bajo el concepto de “opticanalidad”, esto es, el uso del canal óptimo para ofrecer de forma segura al cliente los servicios que necesita en cada momento.

Esta combinación entre el mundo físico y digital es especialmente importante para seguir trabajando en la inclusión financiera, tan necesaria en México, la cual debe basarse en un modelo de costos más racional, con modelos de negocio innovadores, apalancados en un conjunto de potenciales clientes que, por un lado, han sufrido un acercamiento forzoso al mundo digital derivado del Covid-19 pero, por otro, valoran especialmente la confianza/soporte tangible propia del entorno físico.

La segunda estrategia clave en la que trabajamos en Minsait, en conjunto con las entidades, es la de “romper” el banco en dos bloques para ganar la flexibilidad y agilidad que exige la era digital. Es decir, se trata de competir en dos ligas diferentes: una centrada en el cliente y en cuidar la experiencia, la velocidad, la innovación, las alianzas con otras empresas y, en definitiva, en escuchar y enamorar al cliente con una experiencia única. La otra, más ligada a la fabricación de productos, consiste en la gestión de procesos y sistemas que debe abordarse en “una transformación digital compleja y profunda”, ya que debe dar soporte al primer bloque de una forma rápida y ágil, pero sin elevar los costos de la propia operación, cobrando cada vez más importancia nuevas tecnologías como la automatización robótica de procesos (RPA) o machine learning.

En este sentido, surgen cada vez más iniciativas enfocadas al “Do It Yourself”, intentado que el cliente sea lo más autónomo posible en sus operaciones (canales de autoservicio) a través de la implementación de biometría, firma digital, eliminación del papel, por mencionar algunas. Todo ello soportado por una adecuada gestión que permita equilibrar los negocios y los riesgos; de estos últimos, aquellos asociados a la evaluación dinámica de clientes, aspectos tecnológicos y fraude digital.

Este es el camino que los grandes bancos tradicionales deben seguir para competir con los Challenger Banks y Neobanks, las nuevas entidades con estructuras nativas digitales que están demostrando una enorme capacidad para atraer a nuevos clientes gracias a la experiencia de uso que ofrecen; permiten, por ejemplo, abrir una cuenta en línea, con pocos clics, mientras que algunos bancos tradicionales todavía requieren de la presencia física y la firma de papeles.

En Minsait también estamos ayudando a los grandes bancos a “romper” los sistemas bancarios tradicionales que sostienen sus procesos mediante estrategias cloud y de microservicios. De esta forma, contribuimos a que puedan comercializar sus productos en otras plataformas con rapidez, responder dinámicamente a picos de demanda, y generar las capacidades para cerrar alianzas comerciales de forma sencilla con empresas de cualquier tipo, desde una gran operadora de telefonía móvil a una plataforma de delivery o de televisión digital, para poder así ofrecer, de forma conjunta, servicios financieros a sus clientes (Banking as a Service – BaaS)

Esto nos lleva al concepto de Open Banking, que nace con el propósito de que las entidades puedan compartir la información de los clientes (previa autorización de estos últimos) con otros bancos, Fintechs o agentes financieros, siempre bajo la supervisión del regulador y en un entorno tecnológico seguro. De este modo, ahora los datos no pertenecen a los bancos sino al cliente.

El Open Banking está ayudando a que los productos que las entidades puedan ofrecer sean personalizados y más acordes a las necesidades del cliente, disminuyendo, por ejemplo, los tiempos de aprobación de los créditos. Este nuevo modelo de negocio está permitiendo también que los clientes tengan una mayor visibilidad y entendimiento de los productos y que puedan ver de forma agregada y gráfica toda su información financiera, además de poder conocer a los distintos jugadores (bancos, fintechs, neobanks), favoreciendo de esta manera la bancarización y la inclusión financiera.

El mundo post-Covid requerirá de la creación e implementación de estrategias integrales que operen en forma paralela sobre el banco que gestiona la experiencia del cliente, y sobre el que ejecuta los procesos eficientes que la soportan. Por eso, hoy más que nunca, sabemos que la digitalización es un factor clave en un proceso de cambio que la pandemia vino a acelerar como ningún otro suceso mundial en las últimas décadas.

José Luis López es Socio Director de Servicios Financieros de Minsait, una compañía de Indra, en México.

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Foto de archivo de El Economista.