A tres años de que se puso en marcha la plataforma Soy Usuario, el 89 por ciento de las quejas de los usuarios por fallas o inconformidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, principalmente de telefonía móvil, han sido resueltas, informó la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Al conmemorar tres años haber iniciado operaciones, la herramienta virtual, creada para que los consumidores interpongan sus inconformidades, han atendido a 33 mil 466 casos, informaron ambas dependencias en un comunicado.
Detallaron que el 1 por ciento de los procesos aún se encuentran en resolución, mientras que el 10 por ciento restante fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios (5.3 por ciento) o bien canceladas por duplicidad o a petición de los interesados (4.7 por ciento).
Con el 52.3 por ciento (17 mil 502 casos), las fallas en el servicio es el principal motivo que encabeza las quejas atendidas por la Procuraduría, seguida de cargos, saldos y bonificaciones con 16.5 puntos porcentuales (5 mil 515).
En tercer lugar se encuentra la portabilidad del número telefónico con 3 mil 616 casos que representan el 10.8 por ciento del total, mientras que las contrataciones ocupan el 6.9 por ciento (2 mil 308 inconformidades), seguido de publicidad o promociones (4.3 puntos porcentuales), desbloqueo de teléfonos celulares (4.2 por ciento).
Con porcentajes menores a 2 por ciento, el resto de los motivos de las quejas fue cambio de plan o paquete, cambio de modalidad, garantía y equipos y accesibilidad.
En tres años, el mayor número de quejas corresponde a telefonía móvil con 38.7 por ciento, mientras que 33.2 puntos porcentuales se refieren a servicios de Internet, 13.3 por ciento a telefonía fija, 11.4 por ciento a televisión de paga y solo 0.1 puntos porcentuales a radio o trunking.
Profeco e IFT señalaron que los estados del país donde se han presentado el mayor número de quejas en tres años son Ciudad de México con 25.3 por ciento, estado de México con 20.0 por ciento, Jalisco con 7.6 puntos porcentuales, Puebla y Veracruz con 4.3 por ciento cada uno.
Aunque ambas dependencias han identificado cuáles son las empresas que presentan el mayor número de incidencias, no especificaron cuales son ni el número de casos de cada una.
Agregaron que en los primeros 6 meses del año, los tres principales motivos de inconformidad registrados en Soy Usuario han sido la negativa a la entrega del producto o servicio, que contempla la mala calidad de algunos servicios; negativa a hacer efectiva la garantía y negativa a corregir errores de cobro, que de igual forma los servicios de telefonía móvil ocupan el mayor registro de casos con 39.4 por ciento, seguido de televisión restringida 22.9 puntos porcentuales, equipo terminal 22.0 por ciento telefonía fija (6.5 por ciento) e Internet (5.1 puntos porcentuales).
