Su llamada no es tan importante para nosotros
Ricardo B. Salinas
Lo reitero: difícilmente seremos exitosos si no tenemos clientes satisfechos. El cliente es nuestra razón de existir. En nuestras empresas, tenemos la misión de llevar bienestar y progreso a nuestros clientes, con productos y servicios de calidad. Nuestra visión es la prosperidad incluyente.
Por esta razón, uno de nuestros valores principales es precisamente el enfoque al cliente. Nuestro desarrollo corporativo está directamente relacionado con nuestra capacidad de incrementar su bienestar. El economista clásico Adam Smith nos enseñó que “no es la bondad del panadero la que lleva el pan a tu mesa, sino su propio interés”. Con esta breve frase, resumió nuestra motivación como empresarios para servir a los demás.
Sobre esta motivación, consideremos un libro titulado Your Call Is (Not That) Important to Us (Su llamada no es tan importante para nosotros), de Emily Yellin, que aborda la importancia crucial que tiene para las compañías enfocarse en el servicio. El libro ilustra el tema con varios casos de call centers de empresas que han perdido su reputación o incluso han dejado de existir por ignorar las necesidades de sus clientes. Yellin nos explica que la calidad en el servicio marca la diferencia entre las compañías que son mediocres y las que no, porque la satisfacción del cliente define la salud financiera y el valor de mercado de una compañía a través del tiempo.
El libro destaca varios puntos que debemos tener en cuenta cuando pensamos en el tema. En mi opinión, éstos son algunos de los que debemos considerar.
La filosofía de hacer más con menos no siempre aplica para el servicio, porque es intangible e incuantificable.
Los clientes se frustran al ser atendidos por una máquina y no por una persona. Los operadores telefónicos son la parte humana de la gran maquinaria de comunicación. No importa cuántos millones se gasten tecnología, la calidad del servicio telefónico depende de nuestra gente y su interacción con el cliente.
Cuida a tu cliente, o alguien más lo hará por ti. Acortar las llamadas sin dar la atención adecuada te hace perder clientes y es más duro atraer nuevos.
El servicio al cliente no se basa en hacer exactamente lo que el consumidor quiere o dice que quiere, sino en hacer lo mejor posible tratando de ayudar a las personas, según las habilidades de cada empleado.
Hay dos factores que ejercen una gran influencia sobre los consumidores en la elección de dónde comprar: la calidad del producto y la actitud de los empleados.
La forma en que una compañía da respuesta a los clientes, aunque no sea perfecta, es importante. Todo se basa en el respeto al tiempo de los demás, atender y conocer los problemas de cada cliente, así como en designar a la persona correcta para solucionarlos.
La tecnología es sólo un facilitador para la estrategia, pero, si las organizaciones no se adaptan a los procesos y a las personas, las mejores herramientas del mundo no marcarán la diferencia.
Es tiempo de que las empresas reconozcan el rol crítico del servicio, para establecer las habilidades necesarias que permitan mantener a los clientes.
Debemos pensar en todo momento en las necesidades de nuestros clientes, construyendo con ellos lazos de confianza y transparencia, además de ser proactivos.
Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran con nosotros. Esto implica: (I) entenderlo y mostrar empatía; (II) explicarle con honestidad y pleno conocimiento las características del producto o servicio que estamos ofreciendo; (III) exceder sus expectativas; (IV) cumplir siempre lo que prometemos, y (V) brindar un buen servicio posventa.
Ya sea por maltrato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera, tarde o temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.
En un mundo tan dinámico y competido, toda empresa debe tener en cuenta estos principios, escuchar con atención lo que quieren sus clientes y tener una capacidad de adaptación y de respuesta rápida.
Como siempre, debemos estar conscientes de que la única constante es el cambio. La fortaleza financiera y operativa de nuestras empresas se relaciona estrechamente con un cliente satisfecho que regrese a nosotros, recompre y nos recomiende. Esto impulsa un círculo virtuoso de crecimiento empresarial.
*El autor es presidente y fundador de Grupo Salinas.
Tomado de El Economista-
